Hoe bied je je klanten een zo goed mogelijke ervaring? Ons antwoord: door klanttevredenheid centraal te stellen in alle facetten van de dienstverlening. We willen dat jij maximaal tevreden bent tijdens iedere fase in de samenwerking met ons. Hoe we dat doen? Ron Blankers, Manager Operations binnen NDI, vertelt er meer over en hoe jij er als klant de vruchten van plukt.
Voorkomen beter dan genezen
Ons doel is om de klant de best mogelijke ervaring te bieden. We stellen ons daarbij de vraag: ‘Hoe zou ik zélf graag geholpen willen worden?’ Ron: “Als klant wil je gewoon zeker weten dat het goed wordt geregeld, ook als een vraagstuk onverhoopt wat langer duurt. Daarom geven we updates over de voortgang tijdens iedere fase en vragen we actief om feedback. Door verwachtingen te managen en helderheid te scheppen komt de klant niet voor verrassingen te staan. Voorkomen is tenslotte beter dan genezen.”
Het belang van goede communicatie
Hoe verloopt zo’n intensieve samenwerking met de klant concreet in de praktijk? Communicatie vormt hierin de sleutel. “Een mooi voorbeeld is de verwerking van supporttickets”, licht Ron toe. “Nieuwe tickets worden direct teruggekoppeld naar de klant met daarin de ingeschatte prioriteit en verwachte planning. Door iedere vervolgstap terug te koppelen blijft de klant op de hoogte van de voortgang. Hetzelfde geldt voor de uitvoering van orders en projecten. Daarnaast kan de klant altijd zelf bellen of mailen naar onze servicedesk. Hoe meer contactmomenten, hoe kleiner de afstand tot de klant, hoe groter de duidelijkheid en het vertrouwen.”
Meten is weten
De wisselwerking met de klant wordt gebruikt als graadmeter voor de dienstverlening. “We halen veel waardevolle feedback uit contactmomenten en de metingen van Wouter, zoals verbeterpunten”, vertelt Ron. “Deze nemen we op in een verbeterpuntenlijst. Op basis daarvan ontwikkelen we een nieuwe of aangepaste werkwijze, die we toevoegen aan de dienstverlening. Deze continuous improvement stelt ons in staat processen op dynamische wijze af te stemmen op de wensen van de klant.”
Klanttevredenheid als vertrekpunt
Deze pragmatische werkwijze is onderdeel van de kwaliteitsmanagementprocessen binnen NDI. Ron: “Ze vormen de basis van onze bedrijfsvoering en helpen onze collega’s klanttevredenheid bedrijfsbreed te borgen. Of het nu gaat om de invulling van een order of het verwerken van een ticket; de klant moet tijdens ieder contactmoment de beste ervaring hebben. Voor minder doen we het niet.”
Internationale standaarden voor dienstverlening
“We zijn bijvoorbeeld ISO 27001-gecertificeerd. Dit is een internationale standaard voor security. Ieder jaar worden we hier intern en extern op geaudit”, vertelt Ron. “Het verzekert de klant ervan dat data bij ons op zeer hoog niveau beveiligd is. We hebben een eigen kennisbank met procedures, processen en werkinstructies, en organiseren regelmatig trainingen en workshops voor onze collega’s. Deze procesoptimalisatie zorgt ervoor dat we klanten optimaal kunnen blijven ondersteunen met ieder project of vraagstuk.”
Dynamischer contact door thuiswerken
Hoe verloopt het klantcontact eigenlijk in deze tijden van massaal thuiswerken? “Klantcontact blijft enorm belangrijk ‒ zeker nu”, weet Ron. “Dat vullen we alleen iets anders in. Op locatie samenwerken is er vaak even niet bij, maar dat is niet per se iets negatiefs. Zo houden we nu Teams-gesprekken met onze klanten. Hiermee kom je vaak bij de klant thuis, wat heel dynamische en persoonlijke gesprekken oplevert. Ook op die manier kun je bouwen aan een prettige klantrelatie.”
Blik op de toekomst
Ondertussen blijven Ron en zijn collega’s kijken naar nieuwe manieren voor het verbeteren van de klanttevredenheid. “Denk aan het inbouwen van nog meer meetmomenten, zodat we nog beter kunnen inspelen op de klantvraag. Als organisatie ben je nooit klaar. Stilstand is achteruitgang, ook als het gaat om klanttevredenheid. Door vooruit te blijven kijken, blijven we de regievoerder voor alle IT-vraagstukken van onze klanten”, sluit Ron af.